“我就想找个人就这么难嘛”“你看，又绕回来了”“转了5分钟人工还在听语音菜单”——近期，有深圳市民吐槽银行客服热线，称“找人工服务比到现场办业务还难”。
日前，深晚记者实测多家银行客服热线，聚焦 “为老年人代办储蓄卡” 这一具体需求，记录下真实服务图景。智能客服为何沦为“数字迷宫”？银行服务如何回归“以人为本”？
体验悬殊：一键通达与九曲十八弯
“我妈70多了腿脚不便，想帮她办张储蓄卡，打银行电话折腾了10分钟，最后还是没问明白！” 市民张女士的经历颇具代表性。她告诉深晚记者，其近日拨打深圳某商业银行热线后，想找人工服务咨询银行卡代办事宜，先听了 45 秒语音指引，先后3 次说“转人工”均被系统打断，这样繁琐的操作让她很是头疼。
针对市民反馈的情况，深晚记者日前以普通用户身份对 16 家银行（包括国有大行，商业银行、城市银行等）客服热线展开实测， 统一提问“行动不便老人需办理储蓄卡，能否由亲属代办？”这一问题，并从转人工操作便捷度、等待时长及人工客服服务质量三个维度进行评估，将16家银行划分为三类：服务便捷高效；基本满意、存在优化空间；以及流程繁琐、体验欠佳。
测试结果显示，中国邮政储蓄银行和中国农业银行位列“服务便捷高效”第一梯队。记者拨打中国邮政储蓄银行热线时，智能客服并未设置繁琐的按键操作，而是引导用户直接口头描述需求。
当记者提出“想转接人工”需求后，智能客服立刻给出肯定的答复，仅需简单说明是何类型的业务，便可即刻接通人工。人工客服处理速度快，对流程和规定也有清晰的了解。
中国农业银行服务热线的智能客服同样支持语音直接转接人工，无需经历多轮按键筛选。接通后，人工客服主动询问记者地址后，便将深圳所有网点的地点、联系电话等信息以短信形式发送给了记者。这种 “用户未开口，服务已到位” 的细节，让咨询变得安心、省心。
相比之下，有部分银行则让咨询变成了对耐力的考验。某大型国有银行服务热线的智能客服被网友辛辣地称为“人工智障”。在实测中，记者清晰表述需求后，反复得到“抱歉我不太明白您的意思”的冰冷回复。记者多次强调“转人工”，智能客服仍执着地引导描述问题。整个过程拖沓低效，前后耗时长达11分钟，令人疲惫不堪。
此外，深圳某知名大型股份制商业银行的服务热线拨打后需要按键进行交互，记者口头要求转人工，但无法得到响应，按键提示指引无法被打断，用户只能被迫听完冗长的语音后做出交互，最终记者在三次交互后方进入人工排队队列，但排队耗时1分03秒才接通，其转接速度是16家银行中最慢的。
交通银行的情况同样不容乐观。记者接通该行官方服务热线后，智能客服的语音指引无法被打断，播报完成后记者多次提出转人工要求，系统仍固执地要求“请先描述您的问题”。当记者说明 “想查询老人办卡的注意事项”，得到的回复与问题毫不相关。
记者再次要求转人工时，系统又重复“请详细描述您的问题，我也可以为您解答”。直到记者再次强调“必须找人工”，系统才启动转接流程。整个过程显得并不“智能”。
在“基本满意且存在优化空间”这一类别的银行中，虽未出现明显流程卡顿，但存在一定转接门槛。例如，宁波银行要求输入身份证号方可转接人工，平安银行的语音指引无法跳过。不过，该梯队银行的人工客服业务熟练度较高，基本可满足用户需求，只是在服务便捷性与人性化方面仍有提升空间。
事实上除了银行，人们苦“找不到人工客服”久矣的现象在消费行业普遍存在。不少网友在社交平台上分享遇到“智障AI客服”的经历，甚至有网友研究出一套寻找人工客服的“攻略”。
有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低。
艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问，位列用户投诉前三；有30.98%用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。
智能“迷宫”：成本驱动下的服务偏移
那么，是什么导致了如此悬殊的用户体验，让本应便捷的智能客服成了令人抓狂的“迷宫”？如今，智能客服已成为银行客服的主力，国有大行与商业银行均在热线、APP、小程序、公众号等渠道布局智能交互。但这项被寄予厚望的技术，却常让用户“抓狂”，背后原因值得深究。
业内人士指出，银行如今之所以青睐智能客服，首要源于成本压力。互联网金融分流用户、净利润增速放缓，迫使银行业寻求“降本增效”之道。智能客服可 7×24 小时服务，同时应对成百上千用户咨询，月均投入远低于人工客服月均数千元薪资，高性价比使其迅速成为行业标配。
然而，理想很丰满，现实却骨感。智能客服的“不智能”，首先体现在语义理解能力的不足。记者在测试中发现，当提出情况稍复杂的问题，银行的智能客服大多无法给出有效解答。更让用户不满的是 “转人工难”。部分银行刻意设置层层障碍：有的需要听完长达 1-2分钟的语音指引才能按键；有的要求先描述问题，即便明确说“转人工”也不予理会；还有的连“人工”这个关键词都无法识别，需要按特定数字才能进入转接流程。
这种体验落差的背后，既源于技术层面的不成熟，也受制于服务理念的偏差。南开大学计算机学院的刘晓光教授指出，目前的智能客服技术多以简单的问答系统为主，语义理解能力有限。智能客服常常无法准确理解用户表述；知识库更新滞后，新业务规则往往查询无门。更关键的问题在于，部分银行将智能客服单纯视为缩减人工成本的工具，而非提升服务质量的抓手。他们刻意隐藏人工服务入口，用机械重复的回复消耗用户耐心，却恰恰忘了客服的最基础任务是高效解决问题。
对于老年人等特殊群体而言，智能客服带来了巨大的困扰。他们常常因为口音、反应速度等问题遭遇识别障碍，语音指令识别错误率远高于年轻人。许多老年人被智能客服电话折腾得够呛，对着手机大喊“转人工，转人工，转人工”，却往往要在智能客服搭建的“迷宫”中绕来绕去。
转人工的困难与智能客服的不智能，看似是小事，实则可能延误业务办理甚至引发矛盾，影响消费者的体验和信任。“消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。”信华信技术股份有限公司研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人和特殊群体，对人工客服的需求度非常高。
有专家学者提到，智能客服的普及本应是一场 “双赢”，银行降低成本的同时为用户提供便利。但从当前的体验来看，这场 “双赢” 还远未实现。当技术沦为 “减配” 的借口，当便捷变成 “添堵” 的根源，智能客服也就偏离了它最初的意义。
破局之道：让技术回归“以人为本”
日前中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》着重强调，要以优化消费环境来增强消费意愿，全力解决制约消费的突出矛盾问题。在此宏观政策导向下，银行客服服务中暴露出的转接慢、转接难以及智能客服不智能等问题，已到了必须解决的关键节点。针对实测中暴露的问题，破局需从服务设计、技术升级、监管监督三方面发力。对此，深晚记者先后致电上述银行、国家金融监督管理总局深圳监管局、深圳市银行业协会等单位，提出采访均被婉拒。
面对银行智能客服暴露的诸多问题，如何破局，使其真正服务于人而非成为障碍？多位专家学者则给出建设性见解。
在服务模式重构上，专家普遍认为 “人机协同” 是核心方向。东南大学法学院教授施建辉提出，金融企业需回归服务初心，让智能客服承担基础咨询与分流，人工客服专注解决复杂问题，通过技术实现无缝转接；中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚进一步补充，未来人工与智能客服的边界会逐渐模糊，关键是以用户为中心——共性问题由智能响应，需面对面沟通或情绪疏导时，人工应及时介入，而非简单替代。
技术升级层面，需聚焦“智能”的实用性。施建辉强调，要加大研发投入，利用人工智能提升语义理解和情感识别能力，让技术真正贴合用户需求；辽宁省重点新型智库政府治理研究中心特聘专家平健认为，理想模式是“AI 解决 80% 标准化问题，20% 复杂问题转人工”，既控成本又保体验，这需要企业持续强化智能客服的个性化适配能力。
加强监管与特殊群体保障同样不可或缺。施建辉建议，监管部门需完善标准，将客服响应速度、人工接入率等纳入质量考核，倒逼企业重视消费者权益；深圳大学研究金融板块的刘教授提出，可构建全方位监督评价体系，定期评估银行客服质量，对不达标者限期整改并处罚，同时鼓励消费者反馈，形成社会监督合力。“针对老年人等特殊群体，可设置一键人工或绿色通道，避免技术壁垒成为服务障碍。”重庆大学新闻学院副院长曾润喜补充说道。
让银行智能客服更“智能”，需银行在流程、技术上持续发力，也需监管部门监督引导。多方协同才能形成合力，才能打破智能客服的 “数字迷宫”，推动金融服务从 “技术优先” 转向 “以人为本”，进而重塑消费者对银行业的服务信任，释放金融消费潜力，为构建更优质的消费环境、促进金融市场持续健康发展筑牢根基。
深圳晚报记者 谢启宗 实习生 黄玉春 王雨荷 文/图
